Kundenbindungsprogramme – Nützlich für jedermann?

In diesem Beitrag will ich mich dem Thema widmen ob Kundenbindungsprogramme (auch bekannt als Vielfliegerprogramm oder Loyalitätsprogramm) wirklich für jedermann nützlich sind.


Kundenbindungsprogramme – Definition

„Neben Maßnahmen, die der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität dienen und über bloße Kundenorientierung hinausgehen, gibt es in den meisten Geschäftsformen Programme zur Kundenbindung, d. h. zur Gewinnung von Stammkunden aus Laufkundschaft. Klassische Initiativen zur Kundenbindung, wie etwa Bonus- und Punkteprogramme, werden heute durch psychologisch fundierte Kundenbeziehungspflege ergänzt und teilweise sogar ersetzt.“

Quelle: Wikipedia

Egal ob Hotelketten, Mietwagenfirmen oder Fluggesellschaften. Jeder bietet heutzutage ein eigenes Kundenbindungsprogramm an. Gelockt wird dabei mit Freiflügen, freien Übernachtungen oder Upgrades. „Sind Sie schon Mitglied in unserem Loyalitätsprogramm?“ ist eine Frage die man heutzutage immer öfters hört. Das Prinzip dahinter ist ganz einfach: Der Kunde registriert sich und kann ab diesen Zeitpunkt an Punkte und/oder Meilen sammeln. Je mehr er dies tut umso höher steigt er in den unterschiedlichen Mitgliedsstufen auf. Je nach Stufe, auch gerne Status genannt, gibt es dafür dann unterschiedliche Vorteile die genutzt werden können. Der Status gilt je nach Programm ein bis zwei Jahre und die Kriterien für die jeweilige Mitgliedsstufe müssen somit neu erfüllt werden (eine sogenannte Requalifikation).

Hotel Kundenbindungsprogramme für Flashpacker


Kundenbindungsprogramme – für wen lohnt es sich?

Um das Thema leichter besprechen zu können nehmen wir als Beispiel ein fiktives Hotelprogramm das drei unterschiedliche Mitgliedsstufen anbietet. Nach zehn Übernachtungen erhält man den Silver Status, nach zwanzig Übernachtungen den Gold und bei dreißig Übernachtungen pro Kalenderjahr gibt es den Diamond Status.

Anhand dieses Beispiel lässt sich schon einmal die Frage beantworten für wen sich die Teilnahme an Kundenbindungsprogrammen nicht lohnt: Für Personen die innerhalb eines Kalenderjahres selten in dem Hotel übernachten! Personen die nur ihren Sommerurlaub in dem Hotel verbringen werden vielleicht knapp auf die zehn Übernachtungen für den Silver Status kommen. Selbst wenn ein zweiter Urlaub, in einem Hotel der Kette an einem anderen Ort, geplant ist wird es nicht für den Gold Status reichen.

Kundenbindungsprogramme sind so aufgebaut das meistens nur die letzten beiden Mitgliedsstufen wirkliche nennswerte Vorteile bieten. Dies können zum Beispiel Vorteile wie kostenfreies Frühstück, automatisches Upgrade auf ein Zimmer einer höheren Preiskategorie oder freies Premium WLAN sein. Um unser Beispiel zu nutzen wären das also zwanzig beziehungsweise dreißig Übernachtungen pro Kalenderjahr. Dreißig Übernachtungen werden Privatpersonen nur in den seltensten Fällen hinbekommen (außer man ist so Reise verrückt wie ich). Somit bleiben die wirklichen Vorteile den Personen vorbehalten die zum Beispiel beruflich viel verreisen.


Kundenbindungsprogramme – die Jagd nach Punkten und Meilen

Neben den Vorteilen der einzelnen Mitgliedsstufen bieten viele Programme auch das Sammeln von Punkten und Meilen an. Für jeden ausgegeben Euro gibt es einen spezifizierten Punktewert zurück. Hat der Teilnehmer genug Punkte/Meilen gesammelt kann er diese für Freiflüge oder Übernachtungen eintauschen. Hier hat der Teilnehmer mit wenig Aktivität mal wieder das Nachsehen.

Um es erneut an einem Beispiel zu zeigen. Eine große deutsche Airline bietet einen innereuropäischen Freiflug (oneway, also ohne Rückflug) für 10.000 Meilen an. Somit werden 20.000 Meilen für einen Hin- und Rückflug benötigt. Für einen Wochenendtrip nach Wien, im billigsten Tarif für unter 100 Euro hin und zurück, bekommt der Teilnehmer ganze 500 Meilen gutgeschrieben. Ja, Ihr habt richtig gelesen. Bei einen höheren Tarif für 130 Euro (bei dem wenigstens noch Aufgabegepäck möglich ist) gibt es immerhin 2.000 Meilen. Mindestens zehn Trips nach Wien brauch der Teilnehmer also um genug Meilen für einen Prämienflug nach Wien und wieder zurück einlösen zu können. Nicht zu vergessen das bei einem Prämienflug noch Zuschläge und Steuern anfallen.

Der ein oder andere denkt sich jetzt bestimmt: „OK, aber wenn ich zweimal im Jahr fliege, schadet es ja nicht über mehrere Jahre zu sammeln“. Die Aussage stimmt auch so. Wäre da nicht der kleine Haken das Meilen verfallen 🙂 Dem könnt Ihr natürlich entgegen steuern indem Ihr einen höheren Status besitzt … Wie Ihr seht bleibt auch in diesem Beispiel die Aussage vom vorherigen Beispiel bestehen. Gerade Vielfliegerprogramme nutzen dem Standard Urlauber so gut wie garnichts.

Meilen und Punkte sind im übrigen ein tolles psychologisches Werkzeug. Es weckt den Jäger und Sammler in einem. So bieten zum Beispiel Hotels extra Zimmerraten an die doppelte Punkte bringen. Das dies in vielen Fällen den Aufpreis nicht wert ist bekommt der Kunde natürlich nicht mit. Es werden extra Flug Routings gebucht die einen vorteilhaften Kosten-Meilen Ratio haben. Ganze Foren und Webseiten widmen sich allein dem Thema was ein Punkt/Meile wert ist, wie man diesen besonders günstig erhält und natürlich am effektivsten einsetzt.

Hotel Kundenbindungsprogramme


Kundenbindungsprogramme – ist wirklich alles nur schlecht?

Trotz all dieser Negativbeispiele haben Kundenbindungsprogramme ihre Daseinsberechtigung. Für Geschäftsleute und Vielreisende sind sie definitiv ein nützliches Feature. Vorteile wie ein kostenfreies Frühstück sorgen für geringere Ausgaben bei Übernachtungen. Als Vielflieger erhält man zum Beispiel Zugang zu den Priority Lanes am Flughafen oder Lounges. Punkte und Meilen können für tolle Upgrades wie Suiten oder Business/First Class Flüge genutzt werden.

Als Fazit lässt sich zusammenfassen das Ihr genau abwiegen solltet ob Euch eine Teilnahme an einem Kundenbindungsprogramm etwas bringt. Erreicht Ihr mit Eurem normalen Reiseverhalten eine der Mitgliedsstufen? Könnt Ihr im Folgejahr die Requalifikation schaffen? Bringen Euch die Vorteile einen Mehrwert für Eure zukünftigen Reiseaktivitäten? Wenn Ihr bereits eine dieser Fragen mit einem „Nein“ beantworten könnt lohnt sich die Teilnahme, meiner Meinung nach, bereits nicht. Gerade bei diesem Thema ist ein genaues einlesen in die Thematik unumgänglich. Nicht das Ihr am Schluss zwar mit einem hohen Punktekonto dasteht, aber keine Möglichkeit habt diese einzulösen.

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